随着信息技术的飞速发展，企业内部的业务系统越来越信息化，涉及到的IT技术也越来越多，企业面临的IT管理的问题也变得多种多样，而最让人头疼的问题便是，企业组织机构、人员、设备都非常分散。对于这种情况，应该选择IT服务外包吗?同创双子不妨给大家做个it服务外包案例分析，答案自然就明了了。

　　公司的真实情况：

　　1.公司国内外大小小的分公司上十个：国内有香港、东莞、上海、北京，其中上海和香港又各有两个不同的办事处;

　　国外则包括了：韩国、新加坡、印度、越南、泰国、菲律宾、马来西亚等，国外的分公司暂时没有连入公司网络，所有用户通过公网-VPN与公司网络通讯;而负责helpdesk服务只有4个人员，所有Office用户数大概在700人左右。

　　2.对于国内的分公司，每个城市所在办公室各有一名ITsupport，负责所有helpdesk事情，国外分公司暂无IT值守，用户所有support均由DG的两名helpdesk远程协助，出现突发情况远程无法协助时，才会寻求当地ITAgent 进行onsite support;

　　该公司面临的最大问题就是人员比较分散，不好协调人员，难以实现资源利用最大化。此外，每个办公室的人都在做重复的事情，根本不好做数据统计分析，helpdesk人员的分散以及用户分散的状态，导致helpdesk资源无法合理有效的被利用，4个不同的HELPDESK基本处于各自为战的状态。该公司的DG办公室配有helpdesk有两人，但要负责东莞office 300个用户，以及所有国外OFFICE近100个用户的协助任务，由于国外是公网-VPN用户，远程support尤为困难，国外的support workload几乎与DGoffice 300个用户的support任务量相当，并且helpdesk还要参与新员工入职前后的IT准备工作以及IT培训;对于国外还得常常电话联系国外的供应商，呼叫商定onsitesupport时间，设备采购报价，还价，批准，付款，验收等一系列的问题;对国外办公室所有一切与IT的相关事务，都必须由DGhelpdesk处理，任务繁杂沉重。

　　对于该公司的情况，同创双子提了以下建议：

　　1.将桌面端的服务外包掉。留着核心岗位人员处理海外人员报修等核心事宜。 桌面端的服务一定要有统一的CallCenter进行管理。要有相应的系统对所有事件进行监控。这些事非常繁琐，外包给相关公司，自己只对效果进行监控。

　　2.有一些工具已经可以实现远程解决方案了，例如存储加密、远程插件安装、固化解决方案等等，可以缩减一些工作量，在网络畅通情况下可以减少一些人员量的。我们看到现实的例子是30位IT运维人员，支持着近1万人，分公司现场一两人搞定了，主要针对对电脑一窍不通的同事。

　　3、需要一个HelpdeskJob的Record系统。这个系统会集成了和IT部门相关的所有Troubleshooting的流程，甚至于在某些事件上会由这个系统在创建了Ticket后将邮件发给某些人。

　　通过以上it服务外包案例分析，可以看出，解决公司人员比较散的问题，需要一个系统实现事件分级支持，将IT运维的工作外包给IT外包商，不仅节省了成本，而且规避了风险。